CUSTOMER JOURNEY IM CONTENT MARKETING

Customer Journey? Touchpoints? –  Weshalb sind diese Begriffe gerade wieder in aller Munde? Was macht die Customer Journey für das Content Marketing so wahnsinnig relevant? Werfen wir gemeinsam einen Blick auf den Begriff die „Kundenreise“ und ziehen Schlüsse für gelungenes Content Marketing:

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit einer Marke, einem Produkt oder einem Service interagiert. Dieser Prozess umfasst alle Phasen von der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produktes bis zum Kauf und darüber hinaus. Deshalb wird die Customer Journey in Schlüsselphasen unterteilt:

1. Bewusstsein (Awareness): In der Awareness-Phase wird ein potenzieller Kunden zum ersten Mail auf Ihre Produkte oder Ihre Marke aufmerksam. Dieser Impuls kann durch Werbung, Empfehlungen, soziale Medien oder andere Kanäle gesetzt werden.
2. Erwägung (Consideration): In dieser Phase der Kundenreise beschäftigt sich der Kunde mit Ihren Produkten/Dienstleistungen und zieht einen Kauf in Erwägung. Deshalb recherchiert er intensiv, vergleicht Optionen und informiert sich zu ähnlichen Produkte/Dienstleistungen.
3. Entscheidung (Decision): Der Kunde trifft die Entscheidung zum Kauf. Die Entscheidungsphase wird maßgeblich von Faktoren wie Preis, Qualität, Kundenbewertungen und Markenreputation beeinflusst.
4. Kauf (Purchase): Der Kunde tätigt den Kauf. Die Erfahrung während des Kaufprozesses (wie Benutzerfreundlichkeit der Website, Kundenservice, Zahlungsmethoden) beeinflusst maßgeblich die Zufriedenheit des Kunden in der Purchase-Phase.
5. Nachkauf (Post-Purchase): Diese Phase umfasst die Kundenerfahrung nach dem Kauf. Dazu zählen auch die Erfahrungen mit dem Produkt/der Dienstleistung sowie mit dem Kundensupport. Auch die Erfahrungen bei einer Reklamation oder möglichem Umtausch sind in der Nachkauf-Phase wichtig. Es soll eine Kundenbindung aufgebaut werden, die zu wiederholten Käufen und Weiterempfehlungen führt.
6. Loyalität (Loyalty): In dieser Phase entwickelt der Kunde seine Markentreue. Positive Erfahrungen können dazu führen, dass Kunden zu treuen Fürsprechern Ihrer Marke werden und sie durch Mundpropaganda oder soziale Medien weiterempfehlen.

Für effektive Marketingstrategien ist eine tiefes Verständnis zur Customer Journey entscheidend! Die Kundenerfahrung wird verbessert und letztlich der Umsatz gesteigert. Um eine nahtlose, positive Kundenreise zu bieten, muss jede der sechs Phasen analysiert und optimiert werden.

Warum ist die Customer Journey im Content Marketing wichtig?

Gerade in Content-Agenturen wird viel von den unterschiedlichen Touchpoints gesprochen. Warum ist die Kundenreise für das Content Marketing so wichtig? Sie ist von großer Bedeutung im Content Marketing, weil sie den Rahmen für die Erstellung und Verteilung von Inhalten bildet, die auf spezifische Bedürfnisse und Interessen der Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey abgestimmt sind. Gründe, warum die Customer Journey Teil des Content Marketing sein soll:

• Zielgerichtete Inhalte: Durch die Kenntnis der verschiedenen Phasen der Customer Journey können Marketingteams Inhalte erstellen, die auf die jeweiligen Bedürfnisse und Fragen der Kunden in jeder Phase zugeschnitten sind. Zum Beispiel benötigen Kunden in der Bewusstseinsphase allgemeine Informationen und Aufklärung, während in der Entscheidungsphase spezifischere Informationen wie Produktvergleiche oder Kundenbewertungen hilfreich sind.
• Aufbau von Beziehungen: Content Marketing geht über den bloßen Verkauf hinaus und zielt darauf ab, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Indem Unternehmen relevante und wertvolle Inhalte bereitstellen, die Kunden auf ihrer Reise unterstützen, bauen sie Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Durch die Bereitstellung nützlicher und relevanter Inhalte zum richtigen Zeitpunkt, verbessert sich die gesamte Kundenerfahrung. Dies kann Kundenzufriedenheit und -bindung fördern.
• Effektivere Lead-Generierung und Conversion: Indem Content-Marketing auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey eingeht, kann es effektiv Leads generieren. Angepasste Inhalte können potenzielle Kunden effektiver ansprechen und zum Kauf bewegen.
• Differenzierung vom Wettbewerb: Ein tiefes Verständnis der Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, einzigartige und maßgeschneiderte Inhalte zu erstellen, die sie von ihren Wettbewerbern abheben.
• Messbarkeit und Optimierung: Durch die Analyse des Kundenverhaltens in verschiedenen Phasen der Journey können Unternehmen ihre Content-Strategie kontinuierlich messen und optimieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Deshalb ermöglichen Kenntnisse zur Kundenreise eine effektive, gezielte Kommunikation mit Zielgruppen. Kundenbeziehungen werden gestärkt und die Conversionrate gesteigert.

Touchpoints: Berührungspunkte bewusst gestalten

Die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Kunden und der Marke/ dem Produkt/ der Dienstleistung nehmen in jeder Phase der Customer Journey unterschiedlich bedeutsame Rollen ein und umfassen sämtliche Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrer Marke. Analyse und Optimierung dieser Kontaktpunkte ist entscheidend, um eine positive Kundenerfahrung durch Content zu gestalten und die Kundenbeziehung zu stärken.

Beispiele für klassische Touchpoints

• Werbung: Klassische Werbung in Form von Online-Werbung, TV-Werbung, Printanzeigen oder Außenwerbung.
• Verpackung und Produktpräsentation: Die Art und Weise, wie Produkte verpackt und präsentiert werden sowohl im Online-Handel als auch in physischen Geschäften.
• Webseite: Der Besuch der Unternehmenswebseite einschließlich Informationsseiten, Kontaktformulare, Blogs usw.
• Social Media: Auf Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn findet direkte Interaktion statt (Posts, Kommentare, Likes und Shares).
• Point of Sale: Physische Geschäfte, Showrooms oder andere Orte, an denen Produkte oder Dienstleistungen präsentiert und verkauft werden.
• Events und Messen: Teilnahme an Veranstaltungen, Messen oder Konferenzen, bei denen Kunden direkt mit der Marke interagieren können.
• E-Mail-Kommunikation: Newsletter-Marketing oder personalisierte Kundenkommunikation.
• Kundenservice: Direkte Interaktionen über Callcenter, Live-Chats, E-Mail-Support oder in physischen Geschäften.
• Online-Bewertungen und Empfehlungen: Kundenbewertungen auf Websites, in Suchmaschinen, Foren oder in sozialen Netzwerken.

Jeder Berührungspunkt kann eine positive Erfahrung schaffen und die Beziehung zur Marke stärken. Unternehmen, die ihre Touchpoints sorgfältig analysieren und optimieren, können eine kohärente und ansprechende Customer Journey gestalten, was zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztlich zu verbesserten Geschäftsergebnissen führt.

Sind Kenntnisse zur Kundenreise hilfreich in der Themenfindung?

Ja, absolut! Durch ein tieferes Kundenverständnis und Wissen zu den Berührungspunkte können passgenaue Themen im Content Marketing erarbeitet werden. Durch die Analyse wird klar, welche Inhalte Ihre Zielgruppen erwarten und brauchen. Alle sechs Phasen der Customer Journey können mit optimierten Inhalten bespielt werden. Somit wird die Zielgruppenansprache effektiver und die Kundenbindung stärker. 

Nutzen Sie Content Mapping: Dabei werden bestimmte Inhalte den jeweiligen Phasen der Journey zugeordnet. Das Mapping hilft bei der systematischen Planung und Erstellung von Content, um sicherzustellen, dass alle Phasen entlang der Customer Journey abgedeckt sind.

Fazit

Die Customer Journey mag ein populäres Schlagwort sein. Jedoch steht dahinter der Ansatz, Kundenbedürfnisse und ihre Marken-Beziehungen zu analysieren, zu verstehen und zu implementieren. Diese Erkenntnisse sind für ein erfolgreiches Content Marketing ausgesprochen wichtig, weshalb die Kundenreise eindeutig mehr ist, als ein Trend im Content Marketing. Insgesamt ermöglichen Kenntnisse über die Customer Journey im Content Marketing eine gezieltere und effektivere Content-Erstellung, die nicht nur die Sichtbarkeit und das Engagement erhöht, sondern auch die Kundenbindung und den Geschäftserfolg verbessert.